Recoge, distribuye y analiza el UGC (User Generated Content). No solo influye en la reputación de tu marca y el SEO sino que, bien gestionado, incrementa el engagement y las ventas.
En el ámbito digital, las opiniones juegan un papel esencial. Contribuyen a forjar una buena reputación online y tienen la capacidad de atraer a clientes potenciales gracias a los actuales satisfechos.
Hoy en día, el 63% de los compradores se informan online antes de entrar en una tienda y el 69% se ha inspirado en las redes sociales antes de realizar una compra en otros canales. El shopping journey ya no empieza en Google, sino en Instagram y Tiktok. Son datos de Bazaarvoice, una de las plataformas de shopper engagement más reputadas por su potencial tecnológico.
Las valoraciones y reseñas se han convertido en una herramienta clave, sobre todo entre los públicos más jóvenes quienes, ante una oferta tan amplia y promocionada en RRSS, se han acostumbrado a tomar decisiones informadas y de confianza sobre la calidad de los productos o servicios en los que tienen interés pero todavía no han adquirido.
Las reseñas positivas son fundamentales para acelerar la decisión de compra pero las negativas pueden ser también de gran ayuda para la empresa ya que permiten identificar pain points de los clientes o mejoras del producto.
Un plan de comunicación e incentivos para recoger reseñas o valoraciones, responder de manera adecuada y utilizarlas en la estrategia de marketing de la empresa puede tener un impacto significativo en la reputación, las ventas y el posicionamiento SEO de la empresa. Los motores de búsqueda como Google consideran las reseñas como un factor importante al determinar la relevancia y la calidad del sitio. Por lo tanto, cuantas más reseñas positivas tenga un negocio, mayor será su visibilidad en los resultados de búsqueda.
Además, las reseñas también pueden ayudar a mejorar la tasa de clics, lo que a su vez puede aumentar la probabilidad de conversión de los visitantes en clientes. Es importante no solo fomentar la generación de reseñas, sino también administrarlas de manera efectiva para maximizar su impacto en el SEO de la web.
Los 3 aspectos a tener en cuenta en una buena estrategia de UGC son:
- Generar UGC tras la compra
- Moderar las reseñas recibidas
- Distribuir y publicar UGC en web, Google y RRSS
1. Generar UGC tras la compra
Unos días después de la compra, garantizando que el producto haya sido recibido por el cliente y haya habido tiempo suficiente para probarlo, se envía un email agradeciendo la compra y solicitando la valoración y opinión sobre dicho producto. El ratio de conversión de reseñas obtenidas frente a los emails enviados puede variar entre un 2% y un 5% de forma orgánica, es decir, cuando no hay incentivos. Sin embargo, a partir de los ratios iniciales se pueden aplicar diversas técnicas para incrementarlos, pudiendo superar el 10% en determinados sectores.
Tras un primer email en el que no se obtiene respuesta se puede pasar a un segundo email que ofrezca algún incentivo como descuentos, cupones, puntos de fidelización o regalos. Los incentivos deben ser proporcionales al valor de la reseña, de lo contrario podría parecer que se les está “comprando”.
Por ejemplo, Uklash, cosmética especializada en pestañas con ecommerce, ofrece un 12% de descuento en la siguiente compra después de haber recibido una reseña.
Las reseñas tienen gran eficacia cuando hay suficiente cantidad (no es lo mismo ver un producto con 10 reseñas o con 5.000), son de calidad (exponen la experiencia con el producto de forma adecuada) y son recientes (si ha pasado un año desde la última, no serán consideradas).
Las reseñas no solo deben solicitarse después de una compra sino también tras el servicio al cliente. Tan importante como el producto es la postventa para generar experiencias positivas reflejadas en reseñas y valoraciones. Es esencial responder rápidamente a las dudas y preocupaciones, ofrecer soluciones efectivas y hacer siempre un seguimiento para asegurarse de que el problema se haya resuelto.
Es clave que el proceso a la hora de dejar una reseña sea fácil y accesible para los usuarios, ya sea a través del sitio web, redes sociales o plataformas de reseñas online. Una de las tácticas para incrementar los ratios de conversión en la recogida de reseñas es minimizar el número de clics, es decir que todo ocurra en el propio email si es el medio utilizado. El cambiar de una plataforma a otra, como por ejemplo pasar del email a una web, genera siempre rebotes y reduce los ratios de conversión. Debe evitarse siempre solicitar un log in o crear una cuenta para obtener una reseña.
2. Moderar las reseñas recibidas
Cuando se trata de responder a las reseñas, ya sean positivas o negativas, es importante mantener una actitud profesional, respetuosa y de agradecimiento. Se han de tomar en cuenta sus sugerencias incluso al recibir una reseña negativa. Nunca debemos ponernos a la defensiva y contradecir directamente a un cliente. Debemos tratar de resolver el problema y ofrecer una solución mostrando el compromiso de la empresa con el usuario.
Al responder a las reseñas, el tono debe ser amistoso, personal y educado. Personalizar las respuestas mencionando el nombre del cliente y ser específico en las soluciones. Si esto se hace bien, las respuestas a las reseñas pueden ser una herramienta poderosa para atraer a más clientes y mejorar la reputación online.
La verificación de reseñas es una estrategia importante para obtener más confianza de los clientes. A menudo, los clientes pueden dudar de la autenticidad de las reseñas, especialmente si son todas positivas. De ahí la importancia de verificarlas y asegurarse de que sean de clientes reales que hayan utilizado los productos o servicios. Su gestión vía email facilita la autenticación del cliente y la veracidad de la reseña frente a otros medios.
Es esencial tener en cuenta la imprescindible moderación de las reseñas, revisándolas siempre antes de su publicación para garantizar que utilizan un lenguaje adecuado para la marca y que no son ofensivas. Una vez enviada, la marca tiene la potestad de publicarla, pedir un cambio o simplemente no publicarla.
Por ejemplo, un cliente puede poner una reseña súper positiva para una marca de bolsos de piel que sea “es de p**** madre” pero ese lenguaje puede no ser acorde con los valores de la marca y que se decida no publicarla.
También es importante tener en cuenta el volumen de trabajo que supone revisar las reseñas manualmente. Por ello es importante contar con una plataforma que permita filtrar reseñas de forma automatizada según las reglas que hayamos marcado, como por ejemplo identificar determinadas palabras o reseñas que tienen valoraciones inferiores a 3 y por lo tanto pueden tener comentarios negativos (en una escala de 1 a 5).
Y finalmente, es recomendable responder a todas las reseñas recibidas, por lo que las automatizaciones y las reglas para detectar aquellas que puedan requerir una supervisión manual son requisitos de cara a seleccionar el software de UGC o Ratings & Reviews que utilicemos.
3. Distribuir y publicar UGC en web, Google y RRSS
Una vez obtenida la valoración o reseña y haber sido validada en la fase de moderación, esta debe ser publicada en primer lugar en la web de la marca, en concreto en la página del producto adquirido, la PDP (Product Detail Page). La PDP debe estar configurada para mostrar las reseñas en un lugar protagonista además de todos los detalles y contenidos asociados al producto. El objetivo de la PDP es convertir una visita en venta, por lo que la configuración de esta página y su optimización forman también parte de una estrategia UGC.
Una vez publicado el feedback de los clientes en la web, pasamos a su distribución en Google y en las RRSS de la marca, todo ello con alguno de los softwares disponibles en el mercado. Además, en algunos casos, como Bazaarvoice, las reseñas pueden publicarse en su propia network de retailers o marketplaces. Por ejemplo, una valoración de un portátil puede aparecer automáticamente en la PDP de un marketplace como MediaMark.
Live Shopping
Un formato en crecimiento es el live shopping (en directo) o social shopping. Se trata de un formato de contenido en el que muestra la experiencia de compra o uso por parte de un usuario o situación real. Por ejemplo, un show-cooking donde un chef, relacionado con alguna marca de gran distribución, elabora en streaming una receta especial para triunfar con la familia en Navidad donde el usuario puede interactuar en tiempo real y, hacer la compra en el supermercado del pack de ingredientes y posteriormente subir el resultado a las redes sociales una vez haya preparado esa comida. Y es que no solo se hace promoción de los alimentos, sino que el chef está utilizando todos los electrodomésticos, vajilla, cubertería y utensilios que dicha empresa de gran distribución vende en sus centros.
Try-On Hauls
Esta estrategia se enfoca en que los usuarios compartan videos o imágenes probándose diferentes prendas de ropa o productos. Pueden dar su opinión, mostrar cómo les queda y compartir recomendaciones con otros usuarios.
La clave para un buen «Try-On Hauls» es mostrar las prendas con entusiasmo, dar detalles sobre su descripción y cómo pueden combinarse en diferentes momentos, además de proporcionar enlaces o información para saber dónde se pueden comprar.
DIY Showcase
Invita a los usuarios a compartir tutoriales o proyectos DIY (hazlo tú mismo) utilizando tus productos. Pueden mostrar el proceso paso a paso, dar consejos y compartir sus propias ideas creativas.
Challenge Campaigns
Crea desafíos o retos relacionados con tus productos y anima a los usuarios a participar. Por ejemplo, podrías proponer un desafío de maquillaje usando tus cosméticos o un desafío de cocina utilizando tus utensilios de cocina. Los usuarios pueden grabar sus experiencias y compartirlos en redes sociales.
Product Transformation
Pide a los usuarios que compartan cómo han transformado o personalizado tus productos para adaptarlos a sus necesidades o gustos. Esto puede ser especialmente efectivo si tus productos son modificables o tienen características versátiles. Por ejemplo “Ikea Hackings”.
Behind-the-Scenes Sneak Peeks
Permite a los usuarios obtener un vistazo exclusivo detrás de escena de tu empresa. Puedes compartir imágenes o videos que muestren cómo se fabrican tus productos, cómo se diseñan o cómo se lleva a cabo el proceso de empaquetado. Esto crea un sentido de transparencia y conexión con la marca.
Review Battles
Fomenta debates amistosos entre usuarios, donde cada uno defienda un producto o servicio específico. Puedes proporcionar un tema o categoría y animar a los participantes a grabar vídeos o escribir reseñas comparativas de los productos, destacando sus características y beneficios.
Sampling
Existen plataformas como Influenster en las que una persona puede apuntarse para recibir muestras gratuitas de productos con la idea de escribir posteriormente una reseña y publicarla en sus perfiles de RRSS. Se trata de una comunidad de “reseñistas” estructurada por áreas de consumo o intereses.
En Newno diseñamos estrategias UGC para incentivar, moderar las reseñas y aumentar no solo tu reputación online sino tus ventas. Además trabajamos los contenidos en RRSS, tu PDP y la analítica asociada para optimizar las conversiones web. Pregúntanos.