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KPIs en RRSS

Los KPIs en redes sociales que impulsan tu funnel de ventas

¿Quieres incluir los canales sociales en tu estrategia de ventas? Descubre todo sobre los KPIs en estas plataformas si quieres que te ayuden a vender un producto o un servicio.

Abres una cuenta de empresa o para tu marca en Instagram o Twitter. Empiezas a publicar, tu comunidad crece y tienes un montón de interacciones con cada publicación. Todo parece funcionar correctamente hasta que te das cuenta de que, no estás midiendo el rendimiento de tus canales sociales con datos y según tus objetivos. ¿Cómo hacerlo? Pues conociendo primero qué son los KPIs y poniéndolos luego a trabajar para tu proyecto.

En primer lugar hay que establecer para qué queremos tener unos buenos resultados en redes sociales. Actualmente, estas cuatro áreas son clave para operar sobre ellas en función de tus objetivos comerciales. Para que te hagas una idea, este sería un funnel de conversión clásico para organizar los KPIs más básicos en redes sociales según los objetivos que te hayas marcado.

Branding

Impresiones: Veces que se ha visto una publicación.

Alcance: Personas impactadas.

Comunidad

Seguidores: Personas que nos siguen en redes sociales

Interacción

Interacciones: Clicks, comentarios, compartidos, guardados.
Tasa de interacción: Porcentaje de personas que interactúan con tu marca

Compromiso

Tasa de retención: Personas que siguen con nosotros en un tiempo determinado.

Conversión / Ventas

Adquisición: Registros generados desde tus redes sociales.

Ventas: Registros generadas desde tus redes sociales.

Una vez tengas tus objetivos claros, toca desarrollar un plan de acción para cada parte del funnel. En este plan conviene enumerar acciones para impulsar cada KPI, según creamos que estos nos pueden ayudar.

A partir de aquí y una vez puesta en marcha nuestra estrategia de contenidos, comunicación y campañas, toca revisar si estamos consiguiendo los objetivos deseados. Los KPIs nos permiten reconocer patrones en el rendimiento de nuestras redes sociales, desvelan oportunidades que quizás no habíamos valorado y nos ayudan a resolver problemas o redirigir nuestras acciones. La optimización pasa, pues, por revisar los KPIs a menudo e ir ajustando la estrategia.

KPIs sobre branding

El alcance es el primer paso hacia la conversión de los usuarios de las redes sociales en clientes y nos permite evaluar si nuestra audiencia y nuestro target coinciden, además del impacto de nuestros contenidos. ¿Cómo está operando nuestra estrategia para la audiencia que tenemos definida? ¿Estamos llegando a las personas adecuadas? ¿Con qué frecuencia?

Impresiones: mide el número de veces que una publicación aparece en la pantalla de un usuario, sin importar si se hace clic o no en ella.

Alcance: es el número de personas que han visto tus publicaciones. ¡Ojo! El alcance y las impresiones no son lo mismo, ya que el alcance se refiere al número de personas únicas que han visto tus publicaciones, mientras que las impresiones cuentan todas las veces que se ha mostrado una publicación.

Visualizaciones de vídeo: cuántas personas han visto uno o varios vídeos en tus canales sociales.

La fórmula básica para calcular el SSoV es la siguiente:

SSoV = (Menciones de la marca / Total de menciones de la categoría) x 100

Por ejemplo, si una marca recibe 100 menciones en las redes sociales en un mes, y todas las marcas de la categoría reciben un total de 1000 menciones en el mismo período, entonces el SSoV de esa marca sería del 10%.

KPIs sobre la comunidad

La comunidad en redes sociales nos muestra qué tipo de compromiso tienen los usuarios con una marca en concreto. Este puede ser un KPI importante cuando nos planteamos estrategias que van más allá de una campaña corta y que busca una relación más a largo plazo con los usuarios. ¿Qué número de seguidores tengo en mis redes sociales? ¿A qué ritmo crecen?

Seguidores: es el número de usuarios que sigue a tu marca en tus canales sociales y te da una idea de la fidelidad de tu audiencia.

Suscriptores: son los seguidores que puedes tener en los canales de vídeo y livestream tipo YouTube o Twitch.

Nuevos seguidores o suscriptores: número total de personas que deciden seguirte en redes sociales en un periodo de tiempo determinado.

KPIs sobre el compromiso

La interacción entre usuarios y marcas es uno de los aspectos más relevantes de las redes sociales, ya que permiten a las personas a interactuar con marcas y servicios aún antes de haberlos contratado. También indica qué tan simpática, agradable o interesante resulta una marca para los usuarios y nos da información sobre si gusta o no a nuestros posibles clientes. ¿Qué interacción está generando nuestro contenido? ¿Con qué frecuencia interactuamos con nuestro target, sean o no seguidores? ¿Con qué tipo de interacción?

Balance de los seguidores o suscriptores: nos indica el porcentaje de aumento en el número de nuevos seguidores o suscriptores de nuestras redes sociales durante un período de tiempo determinado. Se calcula contando los nuevos seguidores durante el período de tiempo escogido, dividiendo por nuestra audiencia total y multiplicándolo por 100. Así vemos si el balance es positivo o negativo.

Tasa de Crecimiento = (Nuevos seguidores / Audiencia Total) x 100

Tasa de retención de seguidores: mide la cantidad de seguidores que permanecen en una cuenta de redes sociales durante un período determinado de tiempo.

Tasa de Retención (tamaño de la audiencia actual – número de nuevos seguidores adquiridos durante un período de tiempo específico) / tamaño de la audiencia al inicio del período de tiempo) x 100

Interacciones: son las acciones que realizan los usuarios en tus publicaciones, como likes, comentarios o compartidos. Las interacciones indican el interés que genera tu contenido y la viralidad del mismo.

Engagement Rate o tasa de interacción: es el porcentaje de personas que han interactuado con tus publicaciones en relación con el número total de impresiones. Esto indica cuántas personas están interactuando con tu contenido en comparación con el número de personas que lo han visto.

Tasa de Interacción = (Interacciones Totales / Audiencia Total) x 100

Tiempo de reproducción del vídeo: durante cuánto tiempo tus seguidores han visto los vídeos que has colgado en tus redes. A más tiempo de reproducción, mayor compromiso con el contenido.
Comentarios: número de comentarios que tus seguidores han dejado en tus redes sociales. Este es el KPI de interacción más relevante, ya que además te da una idea de si el sentimiento de los usuarios es positivo, negativo o neutro.

KPIs sobre la conversión

Además de los KPIs básicos que te permitirán manejar tu estrategia a través del funnel de venta, puedes medir también otras variales, como el interés de tus clientes y seguidores por tu marca o tu producto o la reputación de estos últimos.La conversión en redes sociales se refiere a la capacidad de las empresas y los profesionales del marketing para convertir a los usuarios de las redes sociales en clientes potenciales o en compradores reales de productos o servicios mediante el uso de diversas técnicas de marketing digital. ¿Cuántas personas se convierten en clientes de pago? ¿Puedo conseguir registros con mi estrategia? ¿A qué coste?

Clics: se refiere a la cantidad de veces que los usuarios hacen clic en un anuncio o uno contenido con link publicado en tus redes sociales.

CTR o Click-Through Rate: es el porcentaje de personas que han hecho clic en tus publicaciones en relación con el número total de impresiones. Esto te da una idea de cuántas personas están interesadas en tu contenido lo suficiente como para hacer clic en él y obtener más información.

CTR = (Clicks Totales / Impresiones) x 100

Mensajes privados: la cantidad de mensajes privados recibidos durante un periódo de tiempo determinado te indican también si tus servicios están interesando a tu audiencia y pueden ayudarte a dirigirla hacia la compra.

Conversión a venta: es el número de usuarios que han realizado una acción específica después de ver tu publicación, como hacer una compra, registrarse en tu sitio web, hacer un pedido o escribir un mensaje privado. Definir bien estos KPIs te ayudará si tus objetivos en los canales sociales son de tipo comercial.

KPIs sobre el interés de nuestros clientes por nuestro producto

Estos son los KPIs que te permitirán evaluar la calidad y la fidelidad de tus clientes, además de desvelar si tus servicios o tu marca están siendo valorados. Tengo unos canales que mis clientes valoren? ¿Les gusta el contenido? ¿Consigo interactuar con ellos?

Tasa de conversión: es el porcentaje de usuarios que realizan una acción deseada en relación con el número total de usuarios que interactúan con una publicación o anuncio en redes sociales.

Por ejemplo, si una publicación en redes sociales tiene 1,000 interacciones (me gusta, comentarios, compartir), y 50 de esas interacciones llevan a una compra o conversión, la tasa de conversión sería del 5%.

CPA o Coste por Adquisición: es el costo promedio que pagas por adquirir un nuevo cliente a través de tus publicaciones en redes sociales.

Coste por Adquisición = Coste Total de las Adquisiciones / Adquisiciones Totales

Tasa de Retención de clientes o Retention Rate: es la proporción de clientes que se mantienen en tu cuenta durante un período de tiempo determinado e indica si tu comunidad es más o menos fiel y si tus contenidos consiguen interesarles.

Tasa de Retención de clientes = (Número de Clientes a final de mes – Nuevos Clientes / Número de Clientes al inicio del mes) x 100

KPIs de reputación y viralidad

Además, puedes medir también la reputación de tu marca en redes sociales y la viralidad de los contenidos que publicas. ¿Se está compartiendo mi contenido? ¿Qué opinan mis clientes de mis servicios? ¿Tengo buena reputación entre ellos?

Social Share of Voice (SSoV): mide la cantidad de menciones que una marca o empresa recibe en las redes sociales en comparación con sus competidores durante un período de tiempo determinado. Es muy útil para comparar el rendimiento de una marca en relación a sus competidores e identificar, así, áreas donde mejorar.

La fórmula básica para calcular el SSoV es la siguiente:

SSoV = (Menciones de la marca / Total de menciones de la categoría) x 100

Por ejemplo, si una marca recibe 100 menciones en las redes sociales en un mes, y todas las marcas de la categoría reciben un total de 1000 menciones en el mismo período, entonces el SSoV de esa marca sería del 10%

Tasa de viralidad: indica cuántas son las personas que comparten o interactúan con una publicación en relación con la cantidad de personas que ven esa publicación, y es un buen indicativo de como los contenidos son capaces de extenderse rápidamente a través de las redes sociales y alcanzar una audiencia más amplia.

Se calcula dividiendo el número de acciones (compartidos, comentarios, me gusta, etc.) de una publicación por el número de impresiones y multiplicando el resultado por 100.

Tasa de Interacción = (Interacciones Totales / Impresiones) x 100

Puntuación de Satisfacción del Cliente o CSat: es un KPI que mide la satisfacción de los clientes tras interactuar con una empresa o una marca y que se aplica también a las redes sociales.

Para medir la CSat en las redes sociales se necesita monitorear las opiniones y comentarios de los clientes en las publicaciones de la marca o en las reseñas en línea. Se calcula contando las puntuaciones positivas, negativas y neutras para luego dividirlas por el número total de opiniones y luego multiplicar el resultado por 100.

Puntuación de Satisfacción del Cliente = (Opiniones positivas, negativas o neutras / Número Total de Opiniones) x 100

En resumen, KPIs para RRSS starter pack

Si todavía tienes dudas sobre los indicadores a medir en redes sociales, atento. En este cuadro resumen hemos listado las más importantes para cada una de las plataformas.

Conjugar estos KPIs dentro de un funnel que tenga sentido para tu estrategia de comunicación y de marketing es una tarea que requiere un trabajo de análisis profundo y una revisión constante. ¿Quieres que te ayudemos? ¡Escríbenos!

Fotografía de Dan Meyers para Unsplash
Marta Martín de la Cuesta

Marta Martín de la Cuesta

Digital Content Strategist

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